Avec la crise, l’optimisation des processus internes est passé devant l’amélioration de l’expérience client !

Avec la crise, l’optimisation des processus internes est passé devant l’amélioration de l’expérience client !


La dernière enquête PAC auprès de 350 CxO en France réalisée au quatrième trimestre 2020 montre, sans surprise, que le principal challenge des entreprises interrogées est la situation économique locale engendrée par la baisse des revenus liés à la crise sanitaire (pour plus de 50% des répondants). Arrive juste derrière la situation économique internationale (Brexit, protectionnisme…) au-delà de la crise liée au covid.


Bien entendu, tout le monde aura observé à quel point l’année 2020 aura été difficile pour de nombreuses entreprises et organisations mais également pour tous les employés qui y évoluent. La baisse de la demande et les difficultés imposées dans l’exécution des activités les ont obligées à se concentrer sur des priorités essentielles : s’adapter aux changements de consommation de produits et de services, trouver des relais de croissance et optimiser leur efficacité opérationnelle (notamment les processus internes).


Pour répondre rapidement à ces enjeux, la moitié des entreprises en France déclare que leur challenge principal consiste à trouver des nouveaux clients et/ou leur apporter de nouvelles offres/solutions/services afin de générer des revenus complémentaires (voire compenser les pertes…).


La transformation numérique reste un moyen incontournable pour les entreprises de répondre à l’ensemble de leurs challenges, qu’ils soient économiques, métiers ou purement IT. Aussi, les entreprises ont six objectifs majeurs pour leurs projets de transformations numérique (compris entre 40% et 46% des répondants) :

  1. L’optimisation des processus internes (excellence opérationnelle mis encore en exergue avec la crise actuelle),
  2. L’amélioration de l’expérience client (ce chantier n’est pas terminé, même s’il a été le premier lancé),
  3. La mise en place d’organisation et de culture agiles et innovantes,
  4. L’amélioration des produits et services existants,
  5. La construction d’un écosystème digital,
  6. La création de nouveaux business models permis par le numérique.

En plus de tous les challenges qu’elles doivent assumer en cette période de crise, les entreprises ont dû souvent ouvrir / adapter leurs systèmes d’informations en urgence et se retrouvent particulièrement exposées ; de plus en plus subissent les impacts d’une montée en flèche du volume et de la sophistication des actes cybercriminels (parfois en attaquant directement les ESN en charge de leur protection pour augmenter la portée de leurs attaques…). La crise a accru l'importance de l’IT notamment la cybersécurité, le big data et l'analyse avancée, l'IoT et le cloud.


La transformation numérique apparaît comme un facteur clé de succès pour opérer dans un environnement aussi difficile. Toutefois, environ 34 % des personnes interrogées ont déclaré ne pas savoir par où commencer pour moderniser leur patrimoine applicatif.


Malgré la crise et les problématiques budgétaires auxquelles sont confrontées de nombreuses entreprises, elles continuent d’investir pour accélérer leur transition et favoriser une approche numérique beaucoup plus alignée sur les enjeux d’entreprise.
Dans ce parcours, elles doivent composer avec leur héritage informatique et adoptent de plus en plus une stratégie qui visent à choisir les modèles IT les plus adaptés à chaque classe de services et de données en termes d’accessibilité, de time to market, de flexibilité, de performance, de criticité/sensibilité, de résilience…  et bien entendu, de coûts !