L'évolution des attentes des consommateurs devrait mener les assureurs à accélérer leur transformation numérique.

L'évolution des attentes des consommateurs devrait mener les assureurs à accélérer leur transformation numérique.

2020 et la récente crise du COVID-19 se sont avérés difficiles pour les acteurs du secteur de l'assurance avec, d'une part, une baisse historique des primes perçues (-11,5% en 2020) et, d'autre part, une modification de leurs profils de risque. En effet, si la sinistralité globale a diminué de 1% en 2020, la crise a complètement modifié les menaces auxquelles le secteur est exposé avec, par exemple, une baisse de -6,6% des sinistralité sur l'automobile, le trafic ayant été fortement réduit pendant les confinements, et une hausse de +6,3% des dépenses de santé, comme on pouvait s'y attendre en période de crise sanitaire.

Bien que les assureurs aient été lourdement touchés par la crise sanitaire, ils n'ont pas réduit massivement leurs budgets informatiques, comme ce fut le cas dans d'autres secteurs. En effet, en 2020, aucun projet d'envergure n'a été annulé, car la situation financière globale des assureurs est restée généralement solide et des mesures économiques rapides ont été prises par le gouvernement pour aider les assureurs à traverser la crise.

Dans ce contexte, la modernisation de l'informatique des assureurs a continué d'être motivée par trois impératifs principaux :

1. la réduction des coûts et l'efficacité opérationnelle, mis à nouveau en exergue par la récente crise,

2. une réglementation stricte et en constante évolution,

3. la nécessité de digitaliser la relation clients face à la montée en puissance de nouveaux entrants (insurtechs), souvent plus innovants, rapides et agiles.

Ces nouveaux canaux d'utilisation numérique obligent d’ailleurs les assureurs à repenser et remodeler leur stratégie et leur relation clients, mais aussi à revoir l'ensemble de leur modèle économique grâce à l’utilisation d’outils de plus en plus performants (IA, automatisation, big data…). La poursuite des fusions et acquisitions dans le secteur (Banque Postale/CNP, MACIF/Aesio…) et la massification des contrats des différents fournisseurs de services IT face aux besoins de réductions de coûts des assureurs créent aussi de nouvelles opportunités pour les fournisseurs de services informatiques.

Ces éléments, combinés à un changement rapide des attentes des consommateurs (mobilité, instantanéité, personnalisation…) et la solidité financière des assureurs, devraient mener à une accélération de leur transformation numérique sur les prochaines années. PAC estime ainsi que le marché des logiciels et services pour le secteur de l'assurance n'a ainsi baissé que de -0,6% en 2020, bien mieux que le marché dans son ensemble (-4,5%) et il devrait rebondir fortement en 2021 (+5,0%). Il devrait aussi afficher une croissance légèrement plus rapide que le segment bancaire au cours des prochaines années en raison du retard dans l’adoption du cloud et la modernisation de leur systèmes legacy.

Le secteur de l'assurance en France est néanmoins très diversifié avec différentes typologies de clients (généralistes, mutuelles, institutions de retraite, courtiers en assurance…) et tous n’en sont pas au même stade de modernisation de leur système IT, ni n'ont les mêmes contraintes (linguistiques, réglementaires...). Certains grands assureurs sont ainsi ouverts à l’outsourcing tandis que les mutuelles préfèrent être desservies localement. Certains peuvent adopter les logiciels sectoriels et BPO standardisés tandis que d'autres, notamment dans les secteurs Vie et Santé, ne le peuvent pas en raison des spécificités nationales. Il en résulte un marché complexe et atomisé où aucun fournisseur de service IT ne dépasse les 10% de part de marché.

Pour plus de détails, veuillez vous référer au document « Insurance – Insight Analysis – France » [accès abonné - anglais]