Les chatbots s'imposent comme l'interface principale de l'ère digitale

Les chatbots s'imposent comme l'interface principale de l'ère digitale

L'ère digitale dans laquelle nous sommes est l'ère de la donnée. Toutes les données accumulées ces dernières années sont maintenant utilisées pour personnaliser à l'extrême les nouveaux produits et services. La course est lancée entre les entreprises pour proposer la meilleure expérience utilisateur possible à leurs clients, mais aussi en interne, à leurs collaborateurs. Il faut à tout prix éviter de créer des frictions et frustrations chez l'utilisateur lorsqu'il utilise un produit ou service sous peine d'une rapide dégradation de l'image de l'entreprise et à terme, de son business. Cette hyper-personnalisation passe notamment par une multiplication des canaux de communication digitaux, du smartphone aux réseaux sociaux en passant par la voiture connectée, à laquelle s'ajoute la nécessité d'offrir une disponibilité quasiment 24h sur 24 et 7 jours sur 7. Impossible donc d'y répondre avec des ressources humaines, ce qui amène aujourd'hui à la ré-émergence d'un outil pouvant répondre à toutes ces conditions : les chatbots.

Bien qu'existant depuis quelques décennies, les chatbots s'imposent réellement aujourd'hui comme l'interface de l'ère digitale grâce aux progrès dans l'intelligence artificielle qui ont amélioré la compréhension du langage naturel écrit, mais aussi parlé. Ajoutant à cela l'explosion du volume de données et les plus grandes capacités techniques pour implémenter des chatbots sur de nombreux supports (messageries instantanées, sites Web, voitures, enceintes connectées, etc.), leur utilisation a pu largement se diffuser. Les tendances sont claires : près de la moitié des Français déclarent déjà utiliser un chatbot au moins une fois par semaine, et les entreprises y ont aussi de plus en plus recours pour automatiser certains de leurs processus internes. L'usage est donc courant et les habitudes s'installent : les chatbots sont là pour durer.

En revanche, il existe pléthore de chatbots, basés sur des algorithmes plus ou moins avancés, embarquant de l'intelligence artificielle ou non. Les éditeurs sont tout aussi nombreux, ils se focalisent sur certains cas d'usage, secteurs d'activité, ou bien fournissent juste des briques technologiques pouvant s'adapter aux besoins. Bref, le marché des chatbots est compliqué, foisonnant et un projet d'implémentation de chatbots doit être mûrement réfléchi et doit s'imbriquer dans une logique de transformation digitale. L'objectif de notre rapport "Chatbots - the interface of the UX age" (en anglais) est d'éclaircir ces points et permettre de comprendre ce nouveau marché. Il donne aussi des recommandations pour réussir un projet de chatbots et fournit un aperçu des principaux acteurs, technologies et cas d'usage liés aux chatbots.

Le rapport à télécharger ici.